Las claves para conquistar la Experiencia del Cliente en 2024
Por Alexander Boot, CEO de Apex America, empresa l铆der en Latinoam茅rica en Customer Experience.
De cara al nuevo a帽o, es imperativo explorar las tendencias que dar谩n forma a la Experiencia del Cliente y entender c贸mo podemos transformar la manera en que nos conectamos con los usuarios.
La importancia que tiene la Experiencia del Cliente (CX) se demuestra d铆a a d铆a y pocos se animan a objetarla, pero lejos de ser una ciencia acabada, requiere agilidad de acci贸n para acompa帽ar los cambios constantes de los usuarios. Estos son los cinco puntos necesarios para transformar la Experiencia del Cliente en 2024 y c贸mo se pueden aplicar:
1. La irrupci贸n de la IA Generativa: revoluci贸n e impacto en todos los 谩mbitos
Con su capacidad para crear contenido original, esta herramienta, redefine la eficiencia en la interacci贸n con el cliente. Su impacto se manifiesta en respuestas personalizadas, agilidad las 24 horas y una optimizaci贸n de costos sin precedentes. 驴C贸mo podemos aplicarlo en nuestro servicio de atenci贸n? En Apex, por ejemplo, combinamos la IA y el NLP (procesamiento del lenguaje) para analizar r谩pidamente, y de manera sencilla textos e informaci贸n complementaria, para extraer lo relevante. Con esta soluci贸n podemos proporcionar soporte al cliente de forma autom谩tica y personalizada, nos permite acelerar los procesos de formaci贸n e identificar oportunidades de optimizaci贸n de procesos y Customer Journey. Integrar la IA Generativa significa ofrecer respuestas m谩s r谩pidas y contextuales, elevando la satisfacci贸n del cliente.
2. Construir una relaci贸n con el cliente, m谩s all谩 de la transacci贸n
La construcci贸n de una relaci贸n aut茅ntica implica el aprovechamiento inteligente de los datos. Al crear un detallado 芦Customer Journey Map,禄 podemos comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Esto no solo se traduce en soluciones proactivas, sino que tambi茅n genera experiencias significativas. En el servicio de atenci贸n, esta personalizaci贸n basada en datos se traduce en soluciones proactivas y experiencias memorables. 驴Y c贸mo podemos construir una relaci贸n con el cliente? 隆Conociendolo! Para esto, la tecnolog铆a de Speech & Text Analytics es la gran aliada. Se trata de una oportunidad para que las empresas analicen miles de conversaciones por los diferentes canales de contacto diarios, para entender en profundidad lo que est谩 sucediendo en cada interacci贸n, y cu谩les son las necesidades reales de los usuarios.
3. Prioridad al Digital First y Autoservicio: la experiencia a un clic de distancia
La era del Digital First y Autoservicio se consolida en el 2024. Los clientes buscan experiencias digitales autogestionadas para mayor agilidad. Entonces, 驴c贸mo aplicarlo? Comenzando por los Chatbots, los usuarios demandan otras herramientas que les permitan resolver sus consultas y necesidades de forma aut贸noma. Al ofrecer m煤ltiples opciones de autoservicio intuitivas y f谩ciles de usar, las empresas pueden mejorar la satisfacci贸n del cliente y aumentar la lealtad y retenci贸n de los mismos, apuntando a generar experiencias omnicanales inmersivas y personalizadas. Algunos de los casos que desarrollamos desde Apex demuestran la eficacia de estas soluciones: para un cliente, l铆der en el sector financiero en
Argentina, implementamos un bot que permite pedir y descargar el resumen para el pago de la tarjeta o factura, aliviando la atenci贸n de los agentes: y para clientes del rubro Retail y Alimentos, implementamos chatbots y aplicaciones de autogesti贸n que sugieren e informan sobre la variedad de productos para luego finalizar la compra en el mismo canal sin necesidad de asistir a la tienda f铆sica.
La implementaci贸n de soluciones digitales y opciones de autoservicio no solo mejora la experiencia del cliente, sino que tambi茅n libera recursos para casos m谩s complejos, optimizando la eficiencia operativa.
4. Protecci贸n de datos y seguridad de la informaci贸n: la confianza como prioridad
En un mundo digital, la seguridad de los datos es esencial. La confianza del cliente se construye garantizando la protecci贸n de su informaci贸n. 驴C贸mo se aplica este punto en nuestro servicio de atenci贸n? Garantizando que la seguridad de los datos del cliente sea prioritaria, implementando protocolos robustos y comunicando transparentemente las medidas tomadas. En nuestro caso, brindar apoyo y seguridad a los usuarios, se convirti贸 en una misi贸n de gran importancia. A partir de iniciativas de aprendizaje y concientizaci贸n buscamos modificar actitudes y percepciones, tanto organizacionales como individuales, con el fin de desarrollar en los usuarios y usuarias la importancia de la seguridad. Adem谩s con nuestro partner en gesti贸n de ciberseguridad, repasamos y recomendamos constantemente las medidas de protecci贸n a la hora de utilizar Internet.
5. Conexi贸n Emocional y Empat铆a con el Usuario para garantizar la lealtad
La conexi贸n emocional y la empat铆a son elementos fundamentales. Las marcas que comprenden las emociones de sus clientes construyen lealtad a largo plazo. Con el desarrollo de la automatizaci贸n y la IA para la atenci贸n, comenz贸 la revalorizaci贸n de habilidades blandas como empat铆a, escucha y resoluci贸n, claves en la actualidad para atender a los usuarios. 驴C贸mo desarrollar esto para aplicarlo en la atenci贸n? Capacitando a las y los agentes para conectar emocionalmente con los clientes, entender sus preocupaciones y ofrecer soluciones personalizadas. Esto no s贸lo resuelve problemas, sino que tambi茅n construye relaciones s贸lidas. Por eso, en nuestro caso definimos habilidades culturales que desarrollamos en nuestros colaboradores que nos ayudan a gestionar desde la empat铆a y cercan铆a en cada una de las conversaciones. Adem谩s nuestro modelo de Organizaci贸n Saludable y Resiliente nos ayuda a garantizar el bienestar integral de las y los colaboradores para que puedan expresar su m谩ximo potencial.
La clave extra: sustentabilidad desde la Experiencia del Cliente
Las nuevas generaciones est谩n muy comprometidas con el medioambiente, y demandan responsabilidad a las marcas. En funci贸n de ese inter茅s, las empresas empiezan a dar respuestas. Desde los servicios de atenci贸n, podemos contribuir a un mundo m谩s sostenible. Fomentar pr谩cticas ecoamigables, reducir el uso de papel y promover servicios digitales son formas tangibles de incorporar la sustentabilidad en la CX. Para Apex America la sustentabilidad es mucho m谩s que una tendencia, es un compromiso que reafirma sus pilares y valores. Desde el 谩rea de RSyS contribuimos con diferentes programas y acciones para mitigar nuestro impacto a trav茅s de plantaciones, reciclado de residuos, uso limitado de papel e impresiones, uso responsable de la energ铆a y un programa de recuperaci贸n de residuos electr贸nicos y headsets, uno de nuestros principales insumos.
En el 2024, estas claves no solo transformar谩n la experiencia del cliente, sino que tambi茅n impulsar谩n la innovaci贸n y la competitividad en el mundo de constante evoluci贸n.